Operational excellence is in essentie het ontwikkelen en realiseren van een (productie-proces) systeem in een gestroomlijnde prijsbewuste organisatie (bedrijfsvoering)
die ingericht is om klanten te ondersteunen.
Er zijn veel meer definities in omloop maar de kenmerken proces, klant en prijsbewuste
organisatie komen bijna overal wel terug.
Wat je vaak ziet is dat het om processen gaat en dan vooral de methodologie van
Lean Six Sigma, BPM, TOC, etc. veelal gebruikt in een IT omgeving.
Dr. E. Deming schreef “If you can’t describe what you’re doing as a process, you don’t
know what you’re doing”.
Processen komen overal terug. Denk bijvoorbeeld aan creatief proces, leer proces,
werk proces, productie proces, planning proces, etc..
Ik ervaar echter zelf dat het klantaspect veel belangrijker begint te worden, en terecht.
Dit is dus meer dan een operationeel excellent proces maar vraagt en vergt
ook een attitude van het eigen personeel. Klant centraal, Customer First, etc.
heb je vast wel eens gehoord.
De beroemde management consultant Peter Drucker schreef in zijn boek
The Practice of Management:“The purpose of a business is to create a customer”.
Je creëert alleen maar klanten als je ook een goede dienstverlening, service of product levert.
Je begint dus met de klant centraal te stellen en voert dan een proces in wat efficiënt
en kostenbewust is en wat WAARDE toevoegt aan de klant.
Kijkend naar de financiële crises en naar klantervaringen in de telecom
is er dus genoeg te doen en moeten we echt een nieuwe richting op.
Overige bronnen:
- een goed artikel over Operational excellence tref je hier aan en is geschreven door
het consultancy team van Accenture.
- een drietal websites waar je aanvullende informatie kan vinden staan hieronder weergegeven
Operational excellence